ในหลาย ๆ เว็บไซต์ โดยเฉพาะเว็บขายสินค้าออนไลน์ มักจะมีช่องทางสื่อสารกับลูกค้าหรือผู้ที่มาเยี่ยมชมเว็บไซต์ เพื่อให้ข้อมูลเกี่ยวกับสินค้า การจ่ายเงิน การจัดส่งสินค้า การรับประกันสินค้า และอื่น ๆ เสมือนกับอาชีพ Call Center ที่ใช้บุคลากรมนุษย์ในการติดต่อสื่อสารกับลูกค้า แต่อย่างไรก็ตาม ในหลาย ๆ ครั้งพนักงาน Call Center ก็ต้องตอบคำถามเดิม ๆ ซ้ำไปซ้ำมา รวมถึงต้องใช้ความอดทนกับข้อร้องเรียน หรืออารมณ์ หรือการตำหนิจากลูกค้า ซึ่งเป็นการสร้างความกดดดัน ความเครียดโดยไม่จำเป็น ดังนั้นแล้ว เทคโนโลยีจึงถูกนำมาปรับใช้เพื่อแก้ปัญหาเหล่านี้ สิ่งนั้นก็คือ Chatbot
Chatbot คืออะไร?
Chatbot หรือแชทบอท คือ Conversational Interface เป็นช่องทางในการให้ผู้เข้ามาใช้เว็บไซต์มีปฏิสัมพันธ์กับระบบหรือเว็บไซต์นั้น ๆ โดย Chatbot นั้นมีหน้าที่ในการอ่านข้อมูลที่ลูกค้าถาม ตอบข้อมูลที่เหมาะสมแก่คำถามนั้น ๆ รวมถึงประสานงานทำธุรกรรมต่าง ๆ ในระบบ
รูปแบบของ Chatbot ที่ใช้เวลาในการพัฒนาไม่นานมาก อาจเป็นเพียงการสร้างเงื่อนไขในการตอบคำถาม (Rule-Based) ให้กับ Chatbot ไม่ว่าจะเป็นการให้ข้อมูลเกี่ยวกับรายละเอียดสินค้า หรือ ตอบคำถามที่พบบ่อยเบื้องต้น
แต่อย่างไรก็ตาม มนุษย์ต้องการสังคม ดังนั้น Chatbot ที่ตอบคำถามได้เพียงเชิงข้อมูลดิบหรือเชิงวิชาการเท่านั้น จะทำให้ Chatbot ไม่สามารถสร้างประสบการณ์ที่น่าประทับใจแก่ผู้ใช้ได้ อีกทั้งบางครั้งผู้ใช้เลือกใช้ประโยคนำสมัย หรือพูดเล่นด้วยคำแสลงแล้ว Chatbot ไม่เข้าใจ ก็ส่งผลต่อ user experiences เช่นกัน
การสร้าง Chatbot ที่มีความฉลาดและมีบุคลิกเป็นของตนเอง (Persona) โดยนำเทคโนโลยี AI (Artificial Intelligence) มาร่วมในการวิเคราะห์ข้อมูลจากผู้ใช้ปริมาณมาก ๆ เพื่อให้เจ้า Chatbot เรียนรู้บทสนทนาในรูปแบบที่แตกต่างกันและประยุกต์ใช้ในบทสนทนากับผู้ใช้ที่แตกต่างกันออกไป Chatbot จะต้องคำนึงถึงความเรียบรื่นของการสนทนา การเริ่มต้นและจังหวะการปิดจบบทสนทนา ลักษณะบทสนทนาที่ใช้ต้องมีความสุภาพ น่าฟัง ไหลลื่น ไม่สร้างความสับสนแก่ลูกค้า
ยิ่งไปกว่านั้น เทคโนโลยี AI สามารถเพิ่มความฉลาดให้กับ Chatbot ในการเข้าใจภาษาธรรมชาติ การคำนวนหาแนวโน้ม (trend) หาพฤติกรรมการใช้งาน และสร้างเงื่อนไข (rules) ในการตอบคำถามต่าง ๆ การวิเคราะห์ข้อมูลส่วนตัวของผู้ใช้ (Personalization) และนำเสนอสินค้าและบริการต่าง ๆ ที่จะมีส่วนช่วยในการเพิ่มยอดขาย สร้างความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้า ไปจนถึงเป็นผู้ช่วยส่วนตัว (Personal Assistant) ให้แก่ลูกค้าอีกด้วย
จะเห็นว่า Chatbot นั้นจะถูกพัฒนาอย่างต่อเนื่อง เพื่อให้มีความใกล้เคียงกับมนุษย์มากขึ้น ทั้งนี้เพื่อสร้างบรรยากาศและความสัมพันธ์ที่ดีระหว่าง Chatbot กับผู้ใช้งาน ทั้งยังช่วยเพิ่มความสะดวกรวดเร็วในการให้บริการข้อมูล อย่างไรก็ตาม Chatbot นั้นยังคงเป็นระบบ ดังนั้น Chatbot จึงมาพร้อมกับความสามารถในการจัดเก็บบันทึกข้อมูลของผู้ใช้อย่างเป็นระเบียบ ค้นหาเปรียบเทียบกับข้อมูลในอดีต วิเคราะห์ค้นหาทางเลือก และผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสมแก่ลูกค้า เรียกได้ว่า การพัฒนาของ Chatbot นั้น จะนำไปสู่การผสมผสานความสามารถของมนุษย์กับเทคโนโลยีเข้าด้วยกัน